Работа коллекторов с физическими лицами: методы воздействия на заёмщиков для взыскания долгов

О коллекторах ходят легенды. Люди этой профессии снискали себе не лучшую славу, несмотря на то, что большинство крупных коллекторских компаний, работающих на рынке, применяют вполне цивилизованные методы взыскания задолженности. Чем чревато для вас общение с коллектором, и какие методы работы этих людей обеспечили им не лучшую репутацию в глазах наших соотечественников? Об этом, а также о том, как должен происходить процесс сбора задолженности на самом деле, мы расскажем подробнее.

Правовые методы взыскания долгов по кредиту

Работа коллектора начинается после передачи ему дела конкретного заемщика. По правилам компания, выкупившая долг или приступившая к работе на принципах аутсорсинга (по агентскому договору), должна в письменной форме известить об этом заемщика. Выделяют несколько этапов сбора просроченной задолженности. На каждом из них коллекторы имеют право применять те или иные методы воздействия на должника:

  1. Early Collection (ранний сбор). Взыскатели могут звонить заемщику в дневное время суток, отправлять sms-сообщения и письма по адресу прописки. Другое название этого этапа — Soft Collection, или мягкий сбор. Он длится не более 60 дней. Начинать Soft Collection может как банк, так и коллекторы, если политикой кредитной организации предусмотрена передача дела заемщика на аутсорсинг с первого дня просрочки.
  2. Late Collection (поздний сбор). Если первый этап не дал результатов, начинается поздний сбор: письма, смс-сообщения и звонки учащаются, становятся более настойчивыми. Меняется тон разговора – взыскатели уже не просят, а требуют погасить долг. Для заемщика создаются некомфортные условия, но его права не ущемляются.
  3. Hard Collection («жесткий» сбор). Может начинаться после 60 – 90 дней просрочки. Коллекторы пытаются встретиться с заемщиком – посещают его квартиру, место работы. Они не имеют права распространять информацию о долге посторонним людям или родственникам, однако пытаются пообщаться с должником. Запугивания, угрозы и шантаж запрещены.
  4. Legal Collection («законный» сбор). Дело должника готовится к передаче в суд. Обычно этот период начинается после 90 дней просрочки (максимальный срок – 120 дней).
  5. Исполнительное производство. Так как государственная исполнительная служба работает крайне медленно, коллекторы оказывают содействие приставам – могут проводить расследования, предоставлять сведения об имеющемся у должника имуществе и т.д. Юристы считают данный момент спорным, так как коллекторы не имеют права собирать сведения о своих должниках, однако данная практика все же существует.

Крупные коллекторские компании проводят специальные курсы, на которых обучают сотрудников правилам общения с задолжниками. Взыскателям рекомендуют быть вежливыми и при этом настойчивыми. Категорически запрещается нарушать законодательство либо же превышать свои служебные полномочия. Но это теория. О том, как выглядит процесс сбора долгов на самом деле, мы расскажем далее.

Реалии жизни или как работают коллекторы

На форумах можно встретить много сообщений, в которых люди жалуются на действия коллекторов. Жизнь должников превращается в настоящий кошмар, если их дела попадают к так называемым «черным коллекторам» — взыскателям, которые применяют противоправные методы сбора задолженности. Чаще всего шантаж, угрозы и телефонный террор являются не результатами политики коллекторской компании, а следствием непорядочности конкретного работника.

Коллекторы получают сдельную зарплату – иными словами, величина их доходов зависит от того, какую сумму просроченной задолженности им удалось собрать в отчетном периоде. Поэтому многие из них применяют те методы работы, которые противоречат политике компании-работодателя, но позволяют им собирать как можно больше долгов. Известные компании, среди которых «Пристав», «Секвойя», «ЭОС» и другие, дорожат своей репутацией и стремятся работать в границах правового поля. Однако в некоторых случаях «черные» методы работы одобряет и само агентство: как правило, это касается небольших фирм.

Неправомерными считаются следующие действия коллекторов:

  • Отказ перед началом беседы представиться, назвав свои фамилию имя, отчество, занимаемую должность и название компании-работодателя. При личной встрече – отказ предъявить документы (в том числе и те, на основании которых коллектор приступает к работе с вами – договор с банком и т.д.).
  • Грубость. Коллектор обязан обращаться к вам по имени отчеству и не должен переходить на личности, оскорблять вас, обвинять и т.д.
  • Звонки и отправка sms-сообщений в период с 22:00 до 06:00.
  • Разглашение информации, являющейся банковской тайной (в том числе информации о наличии просрочки, сумме долга и т.д.) третьим лицам.
  • Прием наличных денег у должника. Отдавать средства в руки коллекторам запрещается: просрочка погашается либо на счета банка, либо на счета коллекторской фирмы (если долг выкуплен).

Коллекторы часто применяют методы «психологического прессинга»: они звонят заемщику по 10-15 раз в день, в том числе – и ночью, отправляют sms-сообщения с угрозами, ищут встречи с должниками. Еще большим нарушением является попытка воздействовать на должников через их родственников или руководство: коллекторы сообщают близким о сумме долга и запугивают их. Они могут являться на работу и беседовать с руководством, прося «наказать» должника. К сожалению, некоторые руководители «старой закалки» становятся на сторону взыскателей и могут требовать от сотрудника рассчитаться с долгами, угрожая увольнением.

Преступлением (наказание за которое предусмотрено ст. 163 Уголовного кодекса РФ – до 4-х лет лишения свободы) является вымогательство. Должников запугивают распространением информации о долге, тюремным заключением, конфискацией всего имущества (напомним, квартира или дом, являющиеся единственным местом жительства заемщика, не могут быть изъяты у него согласно закону).

Редко, но все же встречаются случаи, когда коллекторы угрожают физической расправой. Такие действия подпадают под нормы ст. 119 УК РФ: одна из мер наказания – лишение свободы сроком до 3-х лет.

Попытки «надавить» на заемщика через его родственников или работодателя также уголовно наказуемы. Ст. 137 УК РФ за сбор и распространение информации о физическом лице другим физическим лицом с использованием своего служебного положения предусматривает наказание в виде штрафа в размере от 100 до 300 тыс. руб., принудительных работ на срок до 4-лет с лишением права занимать определенные должности, ареста на срок до 6 месяцев, лишения свободы на срок до 4-х лет и т.д.

Также уголовно наказуемо проникновение взыскателей в жилье должника против его воли (когда коллекторы буквально «вламываются» в ваш дом). Статья 139 УК РФ предусматривает за это штраф в размере от 100 до 300 тыс. руб., арест на срок до 4-х месяцев, лишение свободы на срок до 3-х лет и т.д.

Если вы довели свои взаимоотношения с кредитором до передачи дел в коллекторское агентство, помните, у вас достаточно прав для защиты собственных интересов. Главное в этом вопросе – это знание законов и основных приемов правильного общения с коллекторами.

Деятельность коллекторов часто выходит за рамки дозволенного. Несмотря на то, что их полномочия ограничены законом, такие агентства нередко используют неправомерные действия в отношении должника. Как работают коллекторы и что необходимо знать тем, кто с ними столкнулся?

Что такое коллекторское агентство

Коллекторская контора – это организация, специализирующаяся на взыскании долгов с тех заемщиков, которые не могут погасить задолженность. С такими фирмами сотрудничают банки, выдающие кредиты.

У таких агентств существует две схемы взаимодействия с банками:

  1. Банк обращается к коллекторам для взыскания долга с клиента, после чего выплачивает им гонорар в виде процента от суммы задолженности.
  2. Коллекторская фирма выкупает долг клиента у банка за меньшую сумму, чем сама задолженность, а затем выбивает деньги с заемщика с гораздо большими процентами, чем было оговорено изначально в договоре клиента с банком.

Коллекторы заинтересованы в быстром получении денег с заемщика, поэтому они используют широкое разнообразие способов воздействия на должника. У коллекторов существуют свои должностные инструкции. Их работа заключается в рассылке листовок с требованиями погасить кредит и выход на контакт с заемщиком по телефону или лично.

У большинства людей сложилось негативное представление о коллекторских фирмах, так как многие подобные организации используют в своей работе запрещенные законом методы. Как уберечь себя от неправомерных действий подобных организаций и что делать должнику при общении с коллектором?

Когда и как долг переходит в коллекторам

Клиент банка, подписывая кредитный договор, соглашается со всеми условиями и обязуется исполнять обязательства по займу. Если условия договора заемщиком нарушаются, служба безопасности банка начинает принимать меры по взысканию задолженности. На данном этапе клиенту начинает звонить банк с напоминанием о долге. Если заемщик не в состоянии выплачивать кредит, то банк может предложить ему три варианта разрешения проблемы:

  • рефинансирование долга;
  • рассрочка платежа;
  • реструктуризация.

В том случае, если клиент не соглашается на один из таких вариантов, отказывается контактировать с банком и по-прежнему не исполняет своих обязательств, работа по взысканию долга передается коллекторскому агентству по прошествии около трех месяцев просрочки платежа.

Методы работы

Как только долг переходит в ведение коллекторской организации, она обязана уведомить об этом должника в письменной форме. Рассмотрим подробнее, как работают коллекторские агентства с должниками по кредитам. Их взаимодействие с клиентом банка состоит из нескольких этапов:

  1. Раннее взыскание. На данном этапе сотрудник фирмы связывается с должником по телефону, отправляет ему письма и смс-сообщения с требованиями вернуть заем. Иногда эту работу выполняет сам банк, но если политикой финансовой организации предусмотрена передача долга клиента на аутсорсинг с первого дня просрочки, то данные меры осуществляет агентство. Этап длится около 2 месяцев.
  2. Позднее взыскание. Если ранее принятые меры не подействовали, то коллекторы начинают активнее звонить и писать должнику. Общение с коллектором о долгах на данном этапе становится менее приятным, так как сотрудники могут требовать возврата денег в уже более жесткой форме.
  3. Жесткое взыскание. После трех-четырех месяцев просрочки сотрудники фирмы могут лично посетить клиента, придя к нему домой или на работу.
  4. Передача дела в суд. Как действуют коллекторы на данном этапе: если должник по-прежнему не исполняет обязательств, прописанных в договоре с банком, то его дело передается в суд. Как правило, это происходит после 90-120 дней просрочки.
  5. Исполнительное производство. После оглашения решения суда, взысканием долга начинают заниматься приставы. Коллекторы могут оказывать им содействие.

Основная тактика агентства заключается в психологическом давлении на должника. Угрозы и применение физической силы запрещены законом. Однако реалии таковы, что коллекторы нередко переступают грань дозволенного и применяют неправомерные методы воздействия.

Какие действия коллекторов являются противоправными по отношению к должнику

Очень часто взыскатели действуют вне закона, нарушая права граждан. Клиенту банка, который не может исполнить свои обязательства по договору, важно знать, какие действия агентства считаются противозаконными:

  • Отказ сотрудника назвать свои имя и фамилию, а также предоставить документы, на основании которых работа по взысканию банковских денег была передана коллекторской организации.
  • Оскорбления, физическое насилие, преследование и угрозы. Сотрудник обязан обращаться к клиенту по имени и отчеству и не имеет права переходить на личности.
  • Выход на связь с клиентом в период с 22:00 до 6:00. Все контакты должны совершатся в дневное время.
  • Распространение информации о долге, разглашение банковской тайны. Если сотрудник ставит в курс дела соседей, коллег по работе или других третьих лиц, не имеющих отношения к долгу заемщика, то такое воздействие является неправомерным.
  • Требование отдать деньги лично в руки сотруднику фирмы. У коллекторов нет таких полномочий. Возврат долга должен производится на банковский счет или на счет коллекторской фирмы.

Тот, кто выбивает долги незаконными методами, попадает под уголовную ответственность:

  • если сотрудник открыто вымогает деньги, угрожает и оказывает неприемлемые методы психологического воздействия, то он может быть привлечен к ст.163 УК РФ за вымогательство.
  • угроза физической расправой попадает под нормы ст.119 УК РФ.
  • если взыскатель разглашает банковскую тайну и воздействует на родственников заемщика, то он может попасть под ст.137 УК РФ за незаконных сбор и распространение информации.

Что делать, если взысканием долга занялись коллекторы

Первое, что необходимо сделать – проверить сумму долга и узнать причины, по которым дело было передано агентству. Для этого лучше напрямую связаться с банком и выяснить все подробности. Обратите внимание, что не все финансовые организации называют фирмы по взысканию долгов, с которыми сотрудничают.

Далее рекомендуется выяснить, какое коллекторское агентство занимается взысканием денег. Важно знать, с какой организацией вы имеете дело. Это поможет понять, насколько все серьезно.

Если есть возможность выплачивать кредит хотя бы маленькими суммами, то нужно воспользоваться ей.

Что делать с коллекторами, которые угрожают, оскорбляют и совершают другие неправомерные действия?

  • Главное, не паниковать: любое противоправное действие со стороны сотрудников подобных организаций можно пресечь, обратившись с жалобой в органы.
  • При общении с коллекторами важно сохранять спокойствие. Тем не менее необходимо дать понять, что вам известно о законах, запрещающих им совершать те или иные действия, ущемляющие права гражданина.
  • Если коллекторы используют противозаконные методы воздействия в отношении заемщиков, то их можно привлечь к уголовной ответственности. Желательно собрать доказательства их противоправных действий и предоставить их в органы. Такими доказательствами могут быть видеозаписи, аудиозаписи, записи телефонных разговоров, которые содержат информацию о том, как коллекторы выбивают долги. Жалобу можно подать в полицию, суд или прокуратуру.

Чтобы избежать неприятных встреч с коллекторами, заемщиком должны быть предприняты все попытки мирно урегулировать конфликт. Не стоит скрываться от банка, особенно, если он предлагает совместно решить проблему без привлечения третьих лиц. Если дело было передано в коллекторскую фирму, то нужно знать права и обязанности ее сотрудников. Это поможет избежать негативных последствий общения с данной организацией.

Представляем вашему вниманию полный текст комментариев Дины Буш, учредителя «ДА.Коллекшн» в рамках интервью для «Финдайджест» компании Финкарта. 

1. Многие должники боятся коллекторов. Как показать должнику, что взыскание будет проходить цивилизованно, без психологического давления?

Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Что есть психологическое воздействие в момент взаимодействия с должником – это доведение до должника последствий ненадлежащего исполнения взятых на себя долговых обязательств по средством освещения плюсов в случае благоразумных действий с его стороны и минусов соответственно отрицательным. Данных метод взаимодействия нельзя назвать нецивилизованным. Что, к примеру, нецивилизованного в приёмах психологического воздействия на сознание должника таких как:

Приём «Принцип последовательности»

— Пётр Петрович! Ведущее значение здесь имеют обязательства!

Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить!

Потому что письменный документ в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать.

Он требует неукоснительного соблюдения всех условий, чётко в те сроки, которые там даны!

По сути этот приём чистой воды принуждение, но если взять правовую сторону данного приёма, то он не нарушает ни закон, ни деловую этику.

Приём «Бумеранг»

— Если бы Вы были Кредитором и предоставляли д/с населению на условиях возвратности, какие бы меры  предприняли, если заёмщики не возвращали заёмные средства? А невозвращаемые вами д/с являются деньгами вкладчиков банка, а проценты уплачиваемые вами за пользование д/с их дивидендами. Вы же понимаете о чем я?! Ставя должника на место кредитора коллектор призывает к осознанности действий и масштабу ответственности перед другими лицами этой цепи. В большинстве случаях «игра на совесть» даёт хороший результат.  

Существует множество других аналогичных приёмов. Лучше всего работают приёмы обращающиеся к сознанию, совести, ответственности, внутренним страхам и тревогам должника.

А если под психологическим воздействием подразумевается такие действия коллектора как угрозы физической расправы или материального ущерба, которые, собственно, и породили презрение к коллекторам, то это неправомерные действия которые решаются не первых год и к сожалению не эффективно. Большинство работодателей коллекторов не уделяют должного внимания профессиональной подготовкой переговорщиков и пристальным контролем качества (аудит) переговоров от сюда и негативный имидж коллекторов.

А метод цивилизованного информирования об образовавшейся задолженности в формате: «Добрый день! У вас 370 дней просрочки. Нужно оплатить. Вы нарушаете условия договора. Давайте цивилизованно решим данную проблему... Результат будет минимален ожидаемому.

2. Должен ли коллектор объяснить должнику его юридические права и обязанности?

Дина Буш: Обязанности да, права – нет. Да и о каких правах в рамках договора займа/кредита с должником можно говорить. Речь же идёт о невыполнении условий договора со стороны должника, а не кредитора.

Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять.

3. В какое время суток целесообразнее звонить и отправлять должнику sms? В рабочее или в свободное, вечернее?

Дина Буш: В законе чётко обозначен временной промежуток взаимодействия с должниками с 8 часов до 22 часов местного времени, нерабочие: и выходные дни с 09 часов до 20 часов. С точки зрения психологического воздействия на сознание должника лучше всего с утра пораньше и вечером попозже (в рамках установленным законом). Быстрее мы начинаем решать те проблемы которые напоминают о себе утром и вечером. Проснулся с мыслью о долге, уснул с этой же мыслью.

4. Как бороться с тем, что многие должники не осведомлены об условиях, на которых им выдаётся кредит? Как повысить финансовую грамотность заёмщика?

Дина Буш: Парадокс, но на сегодняшний день повышением финансовой грамотностью заёмщиков занимаются коллекторы. Процедура предоставления займов и кредитов меня озадачивает своей формальностью. На мой взгляд, здесь чётко прослеживается игра интересов. Менеджеру по предоставлению кредита/займа не «на руку» проводить ликбез по части обязанности заёмщика и последствий нарушений данных обязанностей, в связи с вероятностью отказа потенциального клиента от кредитования. Узнав подробности последствий несвоевременных оплат по причине жизненных обстоятельств и др. есть шанс, что клиент передумает брать на себя данный финансовый груз. А менеджеру нужно выполнять план продаж кредитных продуктов, т.к. его материальная мотивация привязана к нему.

СМИ же в свою очередь неохотно или в скользь предостерегает от оформления кредитов с акцентом на высокие процентные ставки и закредитованность населения. Ни о каком постоянном ликбезе по обязательственному праву и последствиях ненадлежащего исполнения работа не проводится. А вот программы создающие большой резонанс в обществе направленных против кредиторов и их представителей в части работ с проблемными заёмщиками программы создаются на постоянной основе. На мой взгляд изменения информационного подхода только в этих двух моментах уже поспособствует более взвешенному решению брать или не брать кредит/займ и серьёзно снимет нагрузку специалистов отделов взыскания в части огромного пласта юридически безграмотных заёмщиков.

Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр.

5. Как провести телефонную беседу эффективно и, вместе с этим, так, чтобы у заёмщика не осталось неприятного осадка?

Дина Буш: Как я ранее и говорила должник должен осознать/признать факт несерьёзного отношения к взятым на себя обязательствам или неправомерности отказа от возврата долга (инструмент воздействия зависит от каждой конкретной ситуации), только тогда заёмщик начинает предпринимать действия направленные на решение вопроса с долгом. То есть оставшись с неприятным осадком и осознанием, что все же придётся заниматься вопросом возврата задолженности человек начинает предпринимать действия. Если осадка не осталось  — действий со стороны должника не будет. Но осадок должен оставлять претензия к себе как к заёмщику, а не агрессию и претензии на действие коллектора. С каким осадком останется должник зависит от уровня профессиональной подготовки взыскателя.

6. Каковы права коллектора на стадии взыскания? Какие методы он вправе использовать?

Дина Буш:

1. Объем полномочий коллектора:

  • проводить переговоры с должниками с целью уведомления о размерах задолженностей, сроках погашения, а также последствиях уклонения от погашения долга;
  • посещать должников по адресам их проживания;  
  • принимать меры по установлению адресов фактического проживания должников, их  мест работы, имущественного положения.

2. Любые методы не выходящие за рамки правового поля.

7. Какой бывает реакция должника на разговор со взыскателем? Как часто должники выражают искреннюю готовность к сотрудничеству? А как часто уходят от контакта?

Дина Буш: Реакция должника напрямую зависит от поведенческой тактики переговоров коллектора.

Ниже приведу в пример схему предотвращения конфликта:

Должник:

— Я потерял работу, у меня умерла бабушка, еще я попал в аварию и разбил автомобиль являющийся обеспечением кредита!

Достали! У меня депрессия и мне вообще не до Вас!

Коллектор: 

Сергей Владимирович, я Вас понимаю, я и сам бы испытывал то же самое, если бы оказался в такой ситуации!

— Потеря близких это очень тяжелый жизненный момент…(фокусируем внимание только на одной наиболее сильной проблеме, не перечисляя все подряд)

Коллектор:

 — Но, ситуация с Вашим обязательством не сможет разрешиться без Вашего участия, а к сожалению только усугубляется!

       — Я готов выслушать Ваши варианты решения данной проблемы!

Далее выбираем аргументацию по ситуации.

В случае применения данной техники должник быстрее переключится на конструктивный диалог, нежели использовать приём обратного нападения:

Коллектор: 

Что значит мы Вас достали!? Да вы не платите по долгам уже 5-й месяц. И где в договоре написано, что потеряв работу вы можете не возвращать д/с? И что у вас там с возмещением денежных средств со стороны страховой?

Спрогнозировать дальнейшие действия должника не сложно (защитная реакция в виде крика, уличение коллектора в жестокости и пр.)

Не утверждаю, что более жёсткий метод переговоров не приносит результат, но если есть приёмы предотвращающие репутационные риски, амортизирующие конфликты по средствам ведения диалога через призму уважения к сложившейся ситуации должника, но с чётким «давлением», что платить все же придётся, результат будет в разы выше.

8. Как должен вести себя должник, чтобы взыскатели проявили к нему лояльность? Правильнее спросить: Как должен вести себя коллектор, чтобы должник захотел решать вопрос с задолженностью.

Дина Буш: Ответы в вопросах выше.

9. Как вести себя с «капризными» должниками, уходящими от контакта? Какой должна быть мера давления на них?

Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр. Нет должников, которые не платят, есть коллекторы, которые не сформировали устойчивую мотивацию у должника к исполнению своих обязательств!

10. Какие личные качества взыскателя необходимы в работе? 

Дина Буш: Сдержанность, умение слушать, тактичность, умение игнорировать провокацию.

11. Как понять, что должник даёт взыскателю ложные обещания?

Дина Буш: Есть такая «вещь» которую называют коллекторской чуйкой. Как правило она вырабатывается в течении 2-3 месяцев постоянной работы с должниками. Должник обещает произвести возврат долга в определённые сроки, а ты понимаешь, что обещание не будет выполнено. Здесь ты и начинаешь применять приём «Вывод на чистую воду» отбивающий желание обманывать или дающий мысли для размышления, что тебя видят на сквозь и лучше «не шутить». Ну, а если по истечению нескольких месяцев коллектор не приобрёл данное чутье, то научить этому невозможно.

12  Что на должника лучше подействует — страх/запугивание или цивилизованная финансовая консультация? 

Дина Буш: Цивилизованная финансовая консультация с обозначением потерь. Когда должник осознает возможные потери здесь подключится и страх. Так что все в совокупности, вся сила в алгоритме доведения информации действующая на подсознательном уровне и срабатывающая как цепная реакция.

Пример:

Должник:  — Откуда такая сумма к оплате? Платить оказываюсь!

Коллектор:  — Ваш договор, предусматривает начисление штрафных санкций за ненадлежащее исполнение обязательств! Уверен, что вопрос исчерпан!

— Согласитесь, глупо терять большее в скором будущем из-за невозврата меньшего в настоящем!?

13. Что должников больше всего раздражает в разговоре по поводу взыскания задолженности? Что будет, если он выплеснет всё своё раздражение на оператора?

Дина Буш: Некомпетентность в элементарных вопросах, некорректное поведение коллектора (повышение голоса, перебивание). Если коллектор корректен и профессионально подкован в любых вопросах взыскания, должник не проявляет яркой раздражённости, а если должник проявляет ноты агрессии, так это открытый признак проявления слабости, а слабость это призыв о помощи. Здесь применяется методы амортизации конфликта с последующей целью извлечения из него выгоды.

14. С каким оператором кол-центра ему проще всего договориться о графике погашения просроченной задолженности? 

Дина Буш: Рос, цвет волос, половой признак? (шучу) С профессионалом.

15. Почему должнику проще и удобней разговаривать по всем своим долгам с одним и тем же взыскателем? 

Дина Буш: Индивидуальный подход работы с закреплением, даёт лучшую результативность по сбором нежели работа с должниками по принципу «общего котла». В формате индивидуальной работы определённого взыскателя с конкретный должником лучше всего соблюдается принцип эскалации (от меньшего к большему), что даёт возможность действовать точечно исходя из ранее проделанной работы. Стратегия работы «общего котла» это снятия сливок в «жёстком формате» диалога с обозначением заезженных последствий неоплаты (приезд мобильной группы, личная беседа, суд, приставы, опись имущества). Данный подход даёт результат при взаимодействии с определённой категорией должников, далее контакт с оставшейся массой не вернувшей задолженность вышеописанным методом усложняется даже при переходе к работе в индивидуальном режиме.  

В совокупности оба эти метода дают хороший результат, но при условии правильного алгоритма действий (методов воздействия), а не «забивание должника» угрозами на «общем котле», а потом поиск индивидуального подхода в закреплении.  Есть отработанный и проверенный алгоритм действий при работе без закрепления, хорошо переходящий на индивидуальную работу если должник не заплатил.

— Есть ли важные мелочи, от которых зависит эффективность общения\взыскания с должником?

Дина Буш: Главное не вешать ярлык на должника исходя из ранее сделанных комментариев в программе (хам, негодяй, врун). Так как это субъективное мнение специалиста работавшего с ним ранее. Впадая в реакцию данный ярлыков «новый» коллектор заведомо моделирует диалог подтверждающий ранее повешенный ярлык. И должник «отыграет» ту роль которую вы ему дали. Конечно берите во внимание кол-во невыполненных обещаний и отказов от оплаты, но подходите к работе с каждым следующим должником как будто вы о нем ничего не знаете как о личности. Будьте кратки в изложении своих мыслей. Говорите меньше, выдерживайте значительные паузы.

Пауза после сильного аргумента позволяет установить психологическое превосходство над должником, что неизменно позволяет сохранить позицию ведущего.

   

Дина Буш, учредитель «ДА.Коллекшн»

Специально для «Финдайджест» компании «Финкарта».